El Dueño de Casa Disputó el Cargo: Guía de Evidencia para Contratistas ante un Contracargo por Trabajo Terminado

Respuesta rápida: Un contracargo (chargeback) por trabajo terminado viene en tres formas, y la evidencia para cada una es distinta. 'Servicio no recibido' (Visa 13.1, Mastercard 4855) se gana con prueba de que el servicio 'was delivered, made available, or used as agreed' (se entregó o se usó según lo acordado): una terminación firmada, fotos con fecha, un registro de servicio. 'No como se describió o defectuoso' (Visa 13.3, Mastercard 4853) es 'about expectations versus delivery' (sobre expectativas contra entrega) y se gana con el alcance escrito que el cliente aprobó, el registro de terminación y comunicaciones que muestren que no se reclamó nada al aceptar. 'Fraude' (Visa 10.4, Mastercard 4837) es la que un contrato firmado no gana; depende de la autenticación (3-D Secure, verificación de dirección y CVC) y del historial con el tarjetahabiente, y el consejo de Stripe cuando el fraude es real es aceptar. Los tarjetahabientes tienen unos 120 días desde el pago, o desde la fecha del servicio en trabajos prepagados, para presentar. Usted tiene de 7 a 21 días para responder, el banco tarda de 60 a 75 días en decidir, y la decisión es final. En Stripe la disputa cuesta $15 al recibirla, no reembolsables, y $15 por contestarla, devueltos si gana. Bajo el Reglamento Z, un cliente con tarjeta de crédito que quiera que el banco tome su lado en un reclamo de calidad debe hacer primero 'a good faith attempt to resolve the dispute' (un intento de buena fe de resolver) con usted, así que su hilo de mensajes es evidencia.

Las tres disputas, en palabras de las redes

La Dispute Management Guide for Merchants de Visa (edición de octubre de 2026) define las condiciones. Los códigos de Mastercard se toman de la referencia de códigos de razón de Stripe, porque la guía de Mastercard no es accesible al público de forma automatizada.

Dos códigos más aparecen en negocios de servicio: crédito no procesado (Visa 13.6), cuando el cliente dice que usted prometió un reembolso y no lo mandó, que se gana con prueba del reembolso o de por qué no se debía; y procesamiento duplicado (Visa 12.6.1), que se gana con las dos facturas distintas.

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Plazos y dinero

Probabilidades. Stripe publica la tasa de victoria esperada detrás de su predicción de cinco puntos: 60 % con cinco puntos, 40 % con cuatro, 25 % con tres, 15 % con dos, 5 % con uno, con la nota de que "Even in the most favorable cases, it's very difficult to overturn a disputed payment." (Aun en los mejores casos es muy difícil revertir un pago disputado.) Stripe también reporta que "Fraudulent disputes account for over half of all disputes." La aritmética es la razón por la que prevenir importa más que responder: un cargo de $15 y 25 % de probabilidad en un trabajo de $900 es un mal negocio comparado con la terminación firmada que hubiera impedido la disputa.

El paquete de evidencia, por reclamo

La guía de Visa y la página de mejores prácticas de Stripe coinciden en la forma: una respuesta corta, cronológica y con hechos, un archivo por tipo de evidencia, solo los fragmentos relevantes, y un resumen de dos oraciones que diga el reclamo y por qué es incorrecto. El ejemplo de Stripe: "[Customer] purchased [service] from our company on [date] … so the claim that the product wasn't received isn't true."

Para toda disputa (evidencia de fondo). Nombre del cliente, dirección de facturación (con el resultado AVS), correo, el recibo que Stripe envió, la dirección IP del cobro, y una descripción del servicio como se presentó al comprar. Stripe llena la mayoría desde el cargo.

13.1 / 4855, servicio no recibido. 1. La cotización aprobada o el contrato firmado con la dirección del servicio y el alcance. 2. El registro de terminación: fecha y hora en que terminó el trabajo, fotos de antes y después con fecha, la firma del cliente al terminar (con hora y ubicación si se capturaron). 3. Cualquier mensaje del cliente después de terminar que no reclame, o que agradezca. Visa: registros que muestren "No issues were raised at the time of delivery, completion, or acceptance." 4. Una cronología de un párrafo: cotización enviada, aprobada, programada, terminada, firmada, pagada.

13.3 / 4853, no como se describió o defectuoso. 1. El alcance que el cliente aprobó, con exclusiones y limitaciones, como se mostró antes del pago. El consejo de prevención de Visa es la lista de evidencia: "Clearly disclose limitations, exclusions, and conditions before checkout." 2. Las fotos de terminación relacionadas con cada renglón. 3. La terminación firmada o cualquier reconocimiento de que el trabajo se aceptó. 4. Su política de garantía o de llamadas de garantía como se divulgó, y el registro de lo que ofreció cuando el cliente reclamó (o de que nunca reclamó). Stripe: "Never refer cardholders to the manufacturer in lieu of attempting to resolve the issue directly." 5. Si ya reembolsó una parte, el monto y la fecha; el emisor "cancels the original dispute and then creates a separate one for the corrected amount."

10.4 / 4837, fraude. 1. Resultados de autenticación: resultado de 3-D Secure, coincidencias de AVS y CVC, ubicación de la IP. Stripe los incluye automáticamente. 2. En un pago con tarjeta en persona, Visa quiere "Identification presented by the cardholder" y un "Receipt, invoice, or contract that includes information linking it to the ID (e.g., name, signature, or reference number)". 3. Historial previo: si el mismo cliente le pagó al menos dos veces antes, entre 120 y 365 días antes, en el mismo dispositivo o IP, eso es Compelling Evidence 3.0 y Stripe marca la disputa como elegible. 4. Si nada de eso existe y la tarjeta fue robada, acepte la disputa. Contestar un fraude real cuesta los segundos $15 y se pierde.

Qué dejar fuera. Sus términos de servicio completos, todo el hilo de mensajes, fotos duplicadas, cualquier cosa resaltada en color, y cualquier cosa que discuta el carácter del cliente. Stripe: "Keep your evidence factual, professional, and concise."

Prevenir es la verdadera estrategia

Todo lo de la sección 4 existe solo si se capturó en su momento. Los cinco registros que deciden las disputas de servicios:

1. Alcance escrito aprobado antes del pago, con exclusiones. Esta es toda la defensa en 13.3.
2. Autenticación al cobrar. 3-D Secure en cada pago con tarjeta traslada la responsabilidad del fraude al emisor; una dirección de facturación obligatoria produce la coincidencia de AVS. Krib exige las dos en cada cobro desde julio de 2026.
3. Fotos de terminación con fecha, de antes y después, tomadas en el trabajo.
4. Una firma al terminar, con el nombre de quien firma y la hora, y la ubicación si el dispositivo lo permite. Este es el "signed acknowledgement showing that the cardholder received the service" que nombra Visa.
5. Un descriptor de estado de cuenta reconocible y un recibo. Stripe: "Make sure your statement descriptor is easily recognizable to your customers" y "Send receipts upon payment so your customers can remember what they paid for." La mitad de las disputas son reclamos de fraude, y una parte de esos es un cliente que no reconoce el descriptor en su estado de cuenta.

Cómo lo hace Krib. Cuando se abre una disputa sobre un pago de Krib, la plataforma arma el registro del trabajo en los campos de evidencia de Stripe automáticamente: las fotos de terminación con primera y última marca de tiempo, la firma del cliente con nombre, hora y GPS, la dirección del servicio, los renglones y la cronología desde la cotización hasta el pago. Prepara el paquete y nunca lo envía: el envío en Stripe es de una sola vez y final, así que el contratista revisa la evidencia contra el trabajo real y presiona enviar. Los cargos de $15 son de Stripe y aplican de cualquier forma.

Método y límites

Leímos completa la guía para comercios de Visa (112 páginas, edición de octubre de 2026) y citamos su lenguaje de condiciones de disputa y evidencia; la Chargeback Guide de Mastercard devolvió una página HTML en vez del documento en la fecha de la investigación, así que los códigos de Mastercard se citan de la referencia de Stripe y se marcan. La documentación de Stripe se usa porque es el procesador detrás de los pagos de Krib y publica sus plazos, cargos y límites de evidencia; otros procesadores difieren en cargos e interfaz, no en las reglas de las redes. No se cubren los códigos de American Express ni Discover. Las disputas con tarjeta de débito caen bajo el Reglamento E, con sus propios plazos, y quedan fuera. Las tasas de victoria son estimaciones publicadas por Stripe, no una medición independiente; Krib aún no tiene volumen de disputas suficiente para publicar la suya.

Última verificación: 2026-10-26. No es asesoría legal.